Call Center Outsourcing: Inbound & Outbound

Ein Call Center (oder auch: Callcenter) beschreibt entweder eine Organisationseinheit in einem Unternehmen oder ein Unternehmen selbst. Über ein solches Call Center werden Kontakte zu Kunden hergestellt und/oder gepflegt. Die Bandbreite, die es abdecken kann ist dabei sehr groß: Kundenservice, Markt- oder Meinungsforschung, Beschwerdebearbeitung oder die Auftragsannahme und vieles mehr. Oft benutzt man auch den Begriff Customer-Care-Center, also Kundenberatungscenter als Synonym für das Call Center.

Call Center Outsourcing

Bild: Call Center Agent

Oft beginnen neu gegründete Unternehmen damit, die Callcenter-Tätigkeiten selbst zu übernehmen, das heißt, dass zum Beispiel Kundenanfragen direkt von Mitarbeitern des Unternehmens bearbeitet werden. Mit zunehmender Größe und mit zunehmendem Anrufvolumen denken viele Unternehmer über das Call Center Outsourcing nach. Ob eine solche Entscheidung Sinn macht, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab – an dieser Stelle möchte ich Ihnen eine Hilfestellung geben, diese Entscheidung zu treffen.
Zunächst werden verschiedene Formen des Call Center Outsourcing betrachtet:

  • interne Lösung mit Know-How Einkauf: bei dieser Variante werden die Call Center Agenten weiterhin vom Unternehmen beschäftigt, aber Know-how, d.h. Schulungen u.ä. werden ausgelagert und von einem professionellen Dienstleister übernommen. In der Regel ist es so, dass Unternehmen die inhaltlichen Schulungen selbst übernehmen, da hier das entsprechende Know-how sowieso vorhanden ist – sekundäre Schulungen wie solche für das Gesprächsverhalten, die Serviceorientierung oder das Zeitmanagement werden entsprechend outgesourcet.
  • Outsourcing an ein Tochterunternehmen: in diesem Fall wird der vollständige Betrieb des Call Centers von der Schichteinteilung bis hin zur technischen Umsetzung von einem rechtlich eigenständigen Tochterunternehmen durchgeführt.
  • externes Callcenter: hier wird der vollständige Callcenter-Betrieb an ein Unternehmen ausgelagert, das in keiner Weise mit dem eigenen Unternehmen in Verbindung steht. In der Regel werden hier entsprechende Gesprächsvolumen gebucht oder eine feste Grundgebühr vereinbart – auch eine Zwischenlösung aus beiden Varianten ist möglich. Wenn sich durch ein geringes Anrufvolumen kein eigenes Callcenter-Team lohnt, ist es auch möglich, dass die Agenten auch noch für andere Unternehmen arbeiten und entsprechend hin-und-her switchen. Das inhaltliche Know-how wird oft durch Schulungen des Auftraggebers vermittelt.
  • Joint-Venture: Von dieser Variante machen oft kleinere Unternehmen mit geringem Anrufvolumen Gebrauch. Zwei oder mehr Unternehmen gründen eine gemeinsame Tochtergesellschaft, die die Call Center Services übernimmt. So wird das finanzielle Risiko gestreut und auch die Fixkosten können auf mehrere Schultern verteilt werden.

Inbound Call Center oder Outbound Call Center?

Man unterscheidet Call Center danach, ob sie inbound oder outbound agieren. Inbound bedeutet, dass der Kunde anruft und sein Anliegen schildert, das der Callcenter-Agent entsprechend bearbeitet. Outbound-Callcenter agieren andersherum: hier werden (potentielle) Kunden angerufen und entsprechende Angebote unterbreitet. Große Callcenter bieten in der Regel beides an. Outbound Call Center stehen immer mal wieder in der Kritik, wenn sie zu aggressiv agieren – deswegen sollte der Outsourcing Partner mit Bedacht ausgewählt werden.

Vorteile von Call Center Outsourcing

Unternehmen, die ihr Call Center outsourcen, können einige Vorteile erzielen, wenn ein professioneller Dienstleister beauftragt wird:

  • ausgebildete bzw. gut geschulte serviceorientierte Callcenter-Agenten gewährleisten eine hohe Qualität in der Kommunikation mit den Kunden
  • in der Regel modernste Kommunikationstechnologie (Telefone, Leitungen, Telefonanlagen etc.) deren Einkauf, Wartung und Betrieb man sich beim Outsourcing spart
  • im Vertrag können feste personelle Kapazitäten und Erreichbarkeitszeiten vereinbart werden, die dann vom Dienstleister gewährleistet werden
  • es ist leichter, temporäre Peaks im Anrufvolumen abzudecken, da bei Outsourcing-Dienstleistern in der Regel Personal kurzzeitig zusätzlich eingebunden werden kann – im eigenen Unternehmen müsste man zunächst auf Personalsuche gehen, Arbeitsverträge aufsetzen und nach dem Peak wieder entlassen, was eher nicht umsetzbar ist
  • oft bieten Dienstleister auch den Service in unterschiedlichen Sprachen an, was für einen bevorstehenden Eintritt in neue Märkte sehr hilfreich ist

Nachteile von Call Center Outsourcing

Bei der Entscheidung, ob das Call Center outgesourcet werden soll, oder nicht, sind auch einige mögliche Nachteile zu berücksichtigen:

  • unter Umständen müssen Mitarbeiter im eigenen Unternehmen entlassen werden, wenn die personellen Ressourcen nach dem Outsourcing nicht an anderer Stelle eingebunden werden können
  • die Callcenter-Agenten haben oft keine emotionale Bindung zum Unternehmen oder zu den Mitarbeitern im Unternehmen
  • inhaltliche Schulungen müssen sehr konsequent durchgeführt werden, damit die Kunden optimal beraten werden können
  • hohe Abhängigkeit von der Zuverlässigkeit und der Qualität des Dienstleisters

Formen bei teilweisem Outsourcing

Call Center MitarbeiterNicht immer macht ein vollständiges Outsourcing des Call Centers Sinn. Deswegen werden an dieser Stelle noch mögliche Formen einer Teil-Auslagerung vorgestellt:

  • zeitabhängiges Outsourcing: hier springt der Dienstleister nur zu den Zeiten ein, wo der Telefonsupport im eigenen Unternehmen nicht gewährleistet werden kann, so zum Beispiel an Wochenenden oder nachts, wenn ein 24-Stunden-Support geplant ist
  • auslastungsabhängiges Outsourcing: wenn das Anrufvolumen für eine abzusehende Zeit erhöht wird, macht diese Form des Call Center Outsourcing Sinn. Nur dann, wenn das Anrufvolumen im eigenen Unternehmen nicht mehr bewältigt werden kann, springt der Dienstleister ein
  • Infrastruktur Outsourcing: hier sind die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens in den Räumen des Dienstleisters tätig, um Kosten für die Kommunikationstechnologie zu sparen
  • Personal Outsourcing: der Dienstleister lässt sein Personal in den Räumen des Auftraggebers arbeiten, damit ein besseres inhaltliches Know-how und eine höhere emotionale Bindung des Personals erreicht werden kann

Anbieter von Call Center Outsourcing

Wenn die Entscheidung gefallen ist, die Callcenter-Tätigkeiten künftig von einem externen Dienstleister durchführen zu lassen, stellt sich die Frage nach dem richtigen Anbieter. Um Ihnen die Entscheidung etwas zu erleichtern, möchten wir an dieser Stelle Anbieter für Call Center Outsourcing vorstellen.

  • Die Samhammer AG mit Sitz in Weiden (Bayern) bietet einen umfassenden Callcenter-Service an. Die Grundpfeiler Menschen (serviceliebende Mitarbeiter), Prozesse (permanente Prozessoptimierung) und Wissen (gutes Wissensmanagement für effektive Arbeitsabläufe) sind dem Unternehmen sehr wichtig.
  • Der HKL Sekretariats-Service aus Petersberg (Fulda) in Hessen übernimmt Sekretariatsarbeiten für verschiedenste Unternehmen und z.B. auch Arztpraxen. Die Qualität der Kundenansprache, Zuverlässigkeit und ein erstklassiger Service sind für die Geschäftsführerin, Frau Heike Kunte-Link, besonders wichtig.
  • Hanseatic Dialog ist eines der größten Customer Care Center in Norddeutschland. Das Unternehmen bildet die Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Hanseatic Dialog entwickelt gemeinsam mit Ihnen Konzepte und Maßnahmen, die Ihren Erfolg bei Ihren Kunden und potentiellen Neukunden steigern.

Interessensvertretung der Call Center Branche

Der seit dem Jahr 2007 existierende Call Center Verband Deutschland e. V. vertritt seither die Interessen und Forderungen dieser Branche. In diesem Rahmen ist die grundlegende Aufgabe des Verbands, die einzelnen Interessen seiner Mitglieder zu aggregieren und einen Konsens zu finden – so können alle gemeinsam eine einheitliche Linie nach außen vertreten.

CCV_Logo

Zudem werden für die Mitglieder wichtige Informationen zu der Lobbyarbeit, die im Wesentlichen die politischen Rahmenbedingungen für die Branche verbessern soll, zur Verfügung gestellt. Der Verband verfolgt parallel dazu auch die Ziele, das Ansehen von Call Centern in der Öffentlichkeit allgemein zu verbessern, den internen Informationsaustausch zu fördern und die Forschung in diesem Bereich voranzutreiben.

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