Business Process Outsourcing (BPO)

Business Process Outsourcing, abgekürzt BPO, beschreibt die Auslagerung von kompletten Geschäftsprozessen. Unternehmen machen so etwas beispielsweise, wenn sie sich auf das Kerngeschäft konzentrieren möchten oder sich Qualitätsgewinne oder reduzierte Kosten dadurch versprechen. Diese Form des Outsourcing ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die ausgelagerten Geschäftsprozesse nicht zum Kerngeschäft des Unternehmens zählen.

Beim Business Process Outsourcing wird nicht wie bei anderen Outsourcing-Varianten ein bestimmtes Team (bzw. eine organisatorische Einheit) ausgelagert, sondern der komplette Ablauf des Geschäftsprozesses – hierzu gehört die Gestaltung, die Steuerung und die Ausführung des Prozesses. Das outsourcende Unternehmen hat also unter dem Strich nichts mehr mit diesem Geschäftsprozess zu tun. Der Auftraggeber kann sich verstärkt um seine Kernkompetenz kümmern, während unternehmerische Nebenaspekte auf externe Dienstleister übertragen werden.

Der Unterschied zwischen BPO und Outsourcing

Im Unterschied zu „normalem“ Outsourcen bezieht sich beim BPO nicht nur auf unterstützende, sondern auch auf primäre Wertschöpfungsketten. Man spricht hier alternativ auch vom sogenannten „Application Service Providing“, oder übersetzt von einer Anwendungsdienstleistung. Der Begriff BPO ist also schwammig und wird eher als ganzheitliches und nicht exakt abgrenzbares Outsourcing-Geschäftsmodell verstanden. Man erkennt BPO vor allem an zwei konstitutiven Merkmalen:

  1. Orientierung des BPO-Dienstleisters an strategische Ziele (z.B. Optimierung des unternehmerischen Servicegrads oder Erhöhung des Aktienwerts)
  2. Individuelle Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Dienstleistern durch entsprechend angepasste Serviceleistungen.

Bei letzterem spricht man alternativ auch von „Customization“ oder „One-to-one-approach“. Beispiel hierfür ist die Auslagerung des firmeneigenen Call-Centers an ein spezialisiertes Dienstleistungsunternehmen. Mit absteigender Relevanz lässt sich festhalten, dass ein Unternehmen wohl eher einen BPO-Partner benötigt, wenn:

  • ein oder mehrere komplette Geschäftsbereiche an einen externen Dienstleister vergeben werden
  • dieser Dienstleister die volle Verantwortung für den oder die Prozesse übernimmt
  • der Dienstleister die zugrunde liegende Infrastruktur und Anwendungen übernimmt
  • der Dienstleister Mitarbeiter übernimmt oder stellt
  • sich der abgeschlossene Vertrag über einen längeren Zeitraum erstreckt

Ziele des Business Process Outsourcing

Das Hauptziel des BPO liegt darin, einen Fokus auf die Geschäftsrelevanz zu legen, das heißt insbesondere, dass eine Konzentration auf das Kerngeschäft erfolgen soll, um Profite durch Effizienzsteigerungen zu maximieren. Zudem wird das Risiko für die ausgelagerten Prozesse auf den Business Process Outsourcing Dienstleister übertragen. Für den Dienstleister sind natürlich dann die entsprechenden Prozesse die Kernprozesse, was im Endeffekt auch für diesen zu einer Effizienzsteigerung durch Skaleneffekte führt – so entsteht eine klassische Win-Win-Situation für beide Unternehmen.

Sinnvoll ist es, vor allem solche Business Prozesse auszulagern, die gut zu normieren sind, das heißt, dass die Abläufe bei allen Unternehmen innerhalb dieser Prozesse sehr ähnlich sind. Als Beispiele kann man hier den Versand von Waren, das Call Center Outsourcing und die Buchhaltung nennen, also auch Lohnabrechnungen. Vor der Entscheidung, einen BPO-Partner mit an Bord zu holen, sollte sich das Unternehmen Folgendes fragen:

  • Welche Prozesse sollten ausgelagert werden?
  • Entspricht das Angebot des BPO-Dienstleisters der Firmenpolitik?
  • Ist eine zentralisierte oder dezentrale Organisationsform sinnvoller?
  • Verfügt der BPO-Dienstleister über ausreichende humane, technische und infrastrukturelle Kompetenz zur fachgemäßen Auftrags-Bewältigung?
  • Welche zeitliche und finanzielle Ausgestaltung hat die vertragliche Bindung?
  • Lässt sich durch das Verlagern zusätzlicher Prozessverantwortung auch ein nachträglicher Interessenausgleich zwischen Unternehmen und BPO-Dienstleister herstellen?
  • Inwieweit kann diese oftmals Service Level Agreements (SLA) genannte Leistungserbringung überwacht oder gemessen werden?
  • Stimmen die kurz-, mittel- und langfristige Kosten-Nutzen-Analyse?

Die Kostensenkung durch BPO kann durchaus mehr als 30 Prozent betragen, wie eine Studie der Siemens Business Services ergab. Dem ist so, da das Unternehmen beim BPO aus buchhalterischer Sicht interne Fixkosten in externe, variable Fremdkosten umwandeln kann. Damit verbessert das Unternehmen seine Überschussrechnung und erhöht zugleich seinen finanziellen Gestaltungsfreiraum.

Die drei Grundtypen des BPO

Die BPO-Methodik lässt sich in drei Basismodelle aufteilen, die nachfolgend kurz beschrieben werden.

Kooperation über eine firmeninterne SSC

Eine zentrale Rolle spielt hier das Shared Service Center (SSC), gemeint ist damit ein firmeninternes BPO-Unternehmen im Unternehmen. Im Rahmen genereller Unternehmensrichtlinien agiert das SSC größtenteils selbständig. Es kümmert sich um die zentrale Verwaltung von firmeninternen Dienstleistungsprozessen, wobei sich die einzelnen Unternehmensbereiche die Nutzung und Kosten des SSC teilen.

Ein typisches Beispiel hierfür wäre ein firmeneigenes Computerteam, welches sich zentral um die Hard- und Software des gesamten Unternehmens kümmert.

Firmeneigene SSC sind derzeit gerade in deutschen Unternehmen en vogue. Mittelfristig dürfte sich dies allerdings ändern. Aufgrund internationalisierter Märkte, steuerlicher Vorteile und globalem Kostendruck betreiben Unternehmen mit deutschem Hauptsitz ihre SSC zunehmend im Ausland oder lagen sie gleich an externe Dienstleister aus.

Joint Venture zwischen Unternehmen und Dienstleister

Bei diesem kooperativen Modell werden die Kernkompetenzen und damit auch das unternehmerische Risiko zwischen Unternehmen und Dienstleister gemäß deren Fähigkeiten aufgeteilt. Von Vorteil ist hierbei, dass die jeweiligen Kompetenzen optimal eingesetzt werden. Nachteilig ist dagegen, dass sich die Partner bei Problemen oftmals gegenseitig die Schuld zuzuschieben. Dies liegt vor allem daran, dass eine klare Abgrenzung der einzelnen Kompetenzen nicht immer möglich ist. Wenn etwa ein für die Lohnabrechnung zuständiger Dienstleister vom Unternehmen die hierfür erforderliche IT-Technik gestellt bekommt und der Dienstleister mit seinen Leistungen in Verzug gerät, könnte er die (angeblich) unzureichende, unternehmenseigene IT-Infrastruktur dafür verantwortlich machen.

Vorteilhaft bei dieser Kooperationsform ist dagegen, dass BPO-Dienstleister SSC deutlich effektiver einsetzen können als Unternehmen. Ein kompetenter BPO-Dienstleister besitzt daher sowohl das benötigte Humankapital als auch die benötigte Infrastruktur und weiß auch über die Prozessabläufe bestens Bescheid.

Das vollständige Outsourcen an einen Dienstleister

Bei dieser Methode übergibt das Unternehmen die Kontrolle und Verantwortung einzelner Geschäftsbereiche vollständig an den Dienstleister. Vorteil für das Unternehmen ist die Minimierung von Kosten, Risiken und Zeitaufwand. Auch kann das Unternehmen auf bereits etablierte Infrastrukturen des Dienstleisters zurückgreifen, statt Ressourcen in den Aufbau einer eigenen Infrastruktur und die Schulung von Mitarbeitern zu investieren, wie es beim firmeninternen SSC unumgänglich ist. Nachteilig beim vollständigen Outsourcen aus Sicht des Unternehmens ist dessen erhebliche Abhängigkeit vom jeweiligen Dienstleister. Daher eignet sich das vollständige Outsourcen eines kompletten Unternehmensbereichs vor allem für normierbare Prozesse, die sich notfalls leicht und umgehend auf andere Dienstleistungsunternehmen übertragen lassen.

Als Faustregel gilt: je spezieller die BPO-Dienstleistung, desto abhängiger das Unternehmen.

BPO im Deutschlandtrend

Insbesondere die letztgenannte BPO-Methode gewinnt in den letzten Jahren deutschlandweit zunehmend an Bedeutung. Unternehmenseigene SSC-Abteilungen werden dagegen hierzulande tendenziell eher abgebaut oder an externe BPO-Dienstleister ausgelagert. Dafür gibt es vor allem zwei Gründe:

  1. Der Aufbau und Unterhalt eines eigenen SSC ist teuer und komplex. Von Dienstleistern betriebene, bereits etablierte und industrialisierte SSC dagegen senken für den Unternehmer die Menge der erforderlichen Produktionsfaktoren und sorgen so für einen positiven Skaleneffekt.
  2. Auch ein neu eingerichtetes SSC muss ständig optimiert und an sich verändernde Bedingungen angepasst werden. Langfristig betrachtet kann daher der gesamte Einspareffekt nur höchst selten exakt beziffert werden. Mit Hilfe der Reengineering-Kompetenz des Dienstleisters lässt aber sich immerhin der für die fortlaufende Prozessoptimierung notwendige Zeitrahmen erheblich eingrenzen, und damit die Effizienz und Produktivität des Unternehmers früher sicherstellen.

Vorteile des BPO

Hinter jeder BPO-Maßnahme stehen die Ziele der Kostensenkung und der Erhöhung unternehmerischer Flexibilität.

Darüber hinaus wird das Personalmanagement erheblich erleichtert. Statt sich mit Tarifgesprächen, Betriebsräten und Kündigungsschutzklauseln zu beschäftigen, übergibt das Unternehmen diesen hochproblematischen Bereich an ein Subunternehmen. Dies lässt sich beispielsweise derzeit bei der deutschen Fahrzeugproduktion geradezu exemplarisch beobachten:

Aufgrund des Dieselskandals muss VW Personal abbauen. Da es aber aufgrund von Tarifbestimmungen, Imagegründen sowie dem öffentlichen Druck praktisch unmöglich ist, Stammpersonal freizustellen, werden einfach die deutlich schlechter bezahlten und nur minimal abgesicherten Leiharbeiter entlassen – und für die ist eben nicht VW verantwortlich, sondern ein (böses) Subunternehmen.

Nachteile des BPO

Der vielleicht größte Nachteil des BPO besteht darin, dass sich das auftragserteilende Unternehmen mittel- bis langfristig von einem Outsourcing-Partner abhängig macht. Es verlagert mit dem BPO einen Teil seiner Geschäftsprozess-Kompetenzen auf Außenstehende, was auch einen gewissen Kontrollverlust zur Folge hat. Oftmals erfordert eine solche Kooperation Nachverhandlungen sowie Vertragsanpassungen. Um die eigene Verhandlungsposition zu stärken, ist das Unternehmen dazu gezwungen, sich auch mit dem ausgelagerten Geschäftsfeld intensiv auseinanderzusetzen und Zeit in langwierige Verhandlungen zu investieren.

Heikel wird´s bei Unstimmigkeiten

Kommt es zu Unstimmigkeiten oder geht der Vertragspartner in die Insolvenz, müssen ausgelagerte Unternehmensprozesse neu vergeben oder wieder in das Unternehmen zurückgeführt werden. Und dafür braucht es nicht nur Zeit, sondern auch viel Geld: Mitarbeiter müssen qualifiziert, Maschinen wiederbeschafft und Räumlichkeiten zur Verfügung gestellt werden. Und dies nicht selten innerhalb eines sehr kurzen Zeitraums. Oft gibt es auch Unstimmigkeiten bezüglich der Qualitätsansprüche, denn natürlich möchte der Auftraggeber vermeiden, dass ein schlechtes Call Center-Service sein Firmenimage beschädigt.

Heikel ist insbesondere beim BPO nicht zuletzt auch der Datenschutz. Ist der BPO-Anbieter parallel für ein direktes Konkurrenzunternehmen des Auftraggebers tätig, könnte es zur unberechtigten Weitergabe betriebsinterner Daten kommen. Andererseits könnte das Unternehmen aber davon auch profitieren – etwa wenn ein bei einem Konkurrenzunternehmen bereits erfolgreich erprobtes Konzept mit Hilfe des Dienstleisters in das eigene Unternehmen implementiert werden kann.

Resümee: Licht und Schatten von BPO

Ob eine BPO letztlich wirklich zu einer Effizienzsteigerung führt, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab. Theoretisch beträgt das Einsparpotenzial über 30 Prozent, in der Praxis schrumpft es hingegen nicht selten auf eine marginale Größe.

Auch erweist sich so mancher Dienstleister nach einer gewissen Zeit als inkompetent oder unkooperativ. Dies zieht oftmals erhebliche rechtliche Schwierigkeiten nach sich, da die meisten BPO-Verträge kaum reversibel sind.

Letztlich entspricht eine BPO-Kooperation für alle beteiligten Akteure der Suche nach einem Lebenspartner, denn dort heißt es bekanntlich auch:

„Drum prüfe, wer sich ewig bindet“

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